Werken voor wonend Nederland In gesprek met Margriet

Wie kan jou beter vertellen hoe het is te werken bij FlexFront en BCMGlobal dan de mensen die er daadwerkelijk werken? Margriet is via Rochewood gestart op de expertisedesk van FlexFront. Hoe ervaart ze haar nieuwe baan? En wat kun jij allemaal verwachten? Let's talk!

In 2020 telden jullie in totaal 123.862 binnenkomende telefoontjes. Waar worden jullie zo vaak over gebeld?!
''Haha, ja dat klopt! Onze klanten weten ons goed te vinden als ze een vraag hebben. Dat kan echt over van alles gaan, maar heeft altijd te maken met een hypotheek. De meeste gesprekken beginnen met: ‘wanneer wordt mijn aanvraag opgepakt’ of ‘waarom is er extra documentatie nodig?’ Daarna volgen al gauw de vragen over de (vele) specifieke voorwaarden van geldverstrekkers. ’Hoe gaat de geldverstrekker om met deze situatie?’ Elke hypotheekadviseur wil de best passende hypotheek en geldverstrekker voor de woonwens van de consument. Daarom bellen ze ons.''

Dat lijken vragen die jullie vast ook beantwoorden op jullie website en jullie app?
''Voor een aantal vragen is dat zo. Op onze website en de app is veel informatie beschikbaar. Toch blijft er veel behoefte om te bellen, persoonlijk contact te hebben. De adviseur vindt wellicht niet alle antwoorden, heeft toch even ruggenspraak met ons en kan zaken mondeling toelichten. Het kan ook te maken hebben met het idee ‘de beller is sneller’. We wijzen zoveel mogelijk op de informatie die online te vinden is, maar staan altijd klaar voor een belletje.'' 

2020 was een recordjaar. Zelf heb je hiervan nog de bizar drukke decembermaand meegemaakt Hoe heb je jouw inwerkperiode ondanks de drukte ervaren?
''De eerste maand ben ik ingewerkt op kantoor om een paar weken daarna zelfstandig vanuit huis aan de slag te gaan. Ik kreeg dus al snel het vertrouwen en denk dat mijn ervaring eerder bij Achmea Woonfonds wat dat betreft erg waardevol is. Ik was al gewend aan veel in- en uitgaand klantcontact. Het is wel een bijzondere tijd om aan een nieuwe baan te beginnen. Het is zo op afstand soms best een beetje zoeken naar de sociale verbinding. Om de teamgeest erin te houden, wordt er veel initiatief genomen vanuit de organisatie. Deze initiatieven helpen mij ook nieuwe collega’s beter te leren kennen.''

Wat zijn dit voor initiatieven?
''Er is een leuke online kerstborrel georganiseerd en we hebben elke dag een dagstart met het team waar ook ruimte is voor social talk. Er is daarnaast een vitaliteitsprogramma intern gestart via de app ‘Ommetje’ (gelanceerd door de Hersenstichting, red.). Deze app motiveert je dagelijks voldoende te bewegen. Daarnaast leer je door de foto-opdrachten en onderlinge competitie elkaar wat beter kennen. Het is goed voor je de dag ergens te onderbreken met een stevige wandeling. Voor je het weet is de werkdag alweer voorbij en besef je dat je de gehele dag voor een monitor hebt gezeten.''

Gaan de dagen voor je gevoel zo snel voorbij?
''Zeker! We hebben hartstikke veel werk te doen. Het is denk ik wel een goed teken, want dat betekent dat ik het naar mijn zin heb.''

In jouw sollicitatiegesprek gaf je aan FlexFront al goed te kennen. Wat was jouw beeld van FlexFront voordat je solliciteerde?
''In mijn vorige baan heb ik geregeld met FlexFront samengewerkt. Ook heb ik een benefietevent voor Klim voor Tim (een initiatief van FlexFront om geld in te zamelen voor ALS Nederland, red.) bijgewoond. Kort daarop volgde een beklimming van de Mont Ventoux samen met zo’n 15 collega’s van FlexFront. Toen werd ik al blij van de ongedwongen sfeer onderling. Het ‘FlexFront DNA’, zoals ze dat noemen. Die waardevolle ervaring is altijd blijven hangen en toen er ook nog eens een leuke vacature beschikbaar kwam, was dat voor mij het moment toch maar eens solliciteren.'' 

Merk je iets van het FlexFront DNA in je dagelijkse werk?
''Ik begin er steeds meer van te ontdekken. In deze tijd is dat gewoon lastiger vanwege het thuiswerken en de afstand. Wel merk ik al dat we als collega’s vrij losjes met elkaar omgaan. Het is professioneel, maar niet overdreven strikt. Er is zeker ook tijd voor een lolletje en we helpen elkaar. Toevallig hebben we binnenkort een digitale borrel met ons eigen team. Even wat tijd om het over andere dingen te hebben dan werk. Dat kan ik enorm waarderen.''

Wat houdt jouw werk nu in?
''Ik geef hypotheekadviseurs en hun collega’s zo goed mogelijk antwoord op vragen over de hypotheek. Waar mogelijk bied ik hulp en het juiste antwoord op de vraag. Lukt het mij zelf niet, dan zorg ik ervoor dat andere collega’s, zoals de hypotheekacceptant, het goed geïnformeerd van mij overnemen.''

Lijkt jouw werk veel op puzzelen?
''Eigenlijk wel. Je weet van tevoren niet waar een adviseur over belt. Het kan een statusvraag zijn over een aanvraag, of een specifieke vraag over het beleid van een geldverstrekker. Meestal hebben ze de aanvraag en hun eigen dossier al voor hun neus, terwijl ik deze al luisterend er nog bij moet zoeken. Tegelijkertijd zoek ik vlot het juiste antwoord op de vraag en scan ik de rest van het dossier. Je probeert zo in hele korte tijd een beeld van de situatie te vormen. Daardoor kun je verdiepende vragen stellen en beantwoorden. Zo puzzel je een weg door elk belletje.''

Wat moet je goed kunnen om jouw werk te doen?
''Je moet vooral snel schakelen tussen de gesprekken en de materie, ook in je hoofd. De gesprekken volgen elkaar in rap tempo op. Klantcontact en in een telefoonlijn werken, moet je echt liggen. We werken overigens niet de hele dag in de telefoonlijn. Gedurende de dag wisselen we de chat, mailbox en telefonie onderling af.''

Zijn er gesprekstijden waar jij je aan moet houden?
''Er zijn gespreks- en afhandeltijden waar we ons aan houden. Deze tijden gelden wel als een gemiddelde en een richtlijn. Het ene gesprek rond je in 2 minuten af terwijl je voor het andere gesprek langer de tijd moeten nemen. Je mag dus naar eigen inzicht je werk doen. Het helpt ons bereikbaar te blijven en niet te lang onnodig ‘uit de lijn’ te zijn.''

Zijn klanten weleens boos als ze bellen, chatten of mailen?
''Dat komt wel voor, maar gelukkig gebeurt dit niet heel vaak. In de beleving ontstaat er vooral frustratie over het (in hun ogen) moeten aanleveren van onnodige administratie of het onterecht afwijzen van aanvragen. Eigenlijk gaat het vaker om meningsverschillen en daar heb ik alle begrip voor. Om ontevredenheid voor te zijn, werken we vanuit het principe ‘bellen voor rapellen’. Dat wil zeggen dat we eerst bellen, voordat we via een mailtje vragen om extra stukken. Daarmee voorkom je een hoop frustratie en ervaart de adviseur meer persoonlijke aandacht.''

Hoe ga je zelf om met weerstandsgesprekken?
''Ik laat degene aan de andere kant van de lijn altijd zijn of haar verhaal doen. Ik toon begrip door te luisteren en blijf rustig communiceren. Vervolgens zoek ik naar een vlotte oplossing waar het kan. Ik weet inmiddels ook wel dat het onmogelijk is iedereen altijd tevreden te houden. Het enige waar ik echt controle over heb, is wat andermans woorden met mij doen.'' 

Wanneer is een vraag te complex om zelf op te pakken?
''In de meeste gevallen gaat dit om vragen die bedoeld zijn voor onze voorbespreekdesk. Specifieke situaties die niet standaard zijn. Deze collega’s zijn specialist in het vinden van de spreekwoordelijke naald in de hooiberg. Zij maken er een sport van precies de juiste oplossing te vinden voor de meest uiteenlopende situaties. Het is leuk casussen teruggekoppeld te krijgen. Dat daagt mij uit te blijven leren en steeds complexere vragen zelf uit te zoeken en te beantwoorden.''

 FlexFront heeft het vaak over ‘de mens achter het dossier’. Hoe herken jij dit in je werk?
''Ik denk dat wat je in deze rol doet, zelf niet per se als iets spannends ervaart. Door je kennis en ervaring zie je bepaalde dingen als vanzelfsprekend. Dat is voor de consument met een woonwens een heel ander verhaal. Hoe vaak sluit je in je leven een hypotheek af? Dit proces kan stressvol, tijdrovend en complex zijn. Ik zorg ervoor dat ik zo goed mogelijk antwoord geef op vragen en waar mogelijk onnodige vertraging en zorgen wegneem. We zeggen niet voor niets dat we dossiers behandelen alsof het de woonwens van onze beste vriend is. Daarin komt de menselijke maat van ons werk naar voren en het besef dat we werken voor wonend Nederland.''

Video
Bekijk vacatures