Blog kennis als struikelblok

Voor onze beloftes organiseren wij eens per maand een terugkomdag. Gewoon, omdat wij het goed vinden die binding met hen te houden. En natuurlijk om te kijken hoe het staat met hun opleiding in de praktijk. Dat betekent: praten over hoe het gaat, voortgang bespreken en oefeningen doen.

Blog: Kennis als struikelblok

Een van die oefeningen bij de terugkomdag van vorige week, was een rollenspel telefonische klantgesprekken. En wat bleek? Eén maand werkervaring geleden verliepen de oefeningen soepeler! Juist de extra opgedane kennis maakte de gesprekken blijkbaar een stuk moeilijker. Een frisse benadering had plaats gemaakt voor een procesgericht gesprek.

Het aantal contactmomenten met onze klanten in de financiële dienstverlening loopt terug. Daarom is de kwaliteit van die momenten essentieel. Elke relatie begint met een goed eerste gesprek, maar wat zijn daar de ingrediënten van? In de regel heeft de klant een vraag die hij beantwoord wil zien. Daarom belt hij met jou. In jouw rol als adviseur weet je dat je voor het beantwoorden van die vraag vooral goed moet luisteren. Helaas is juist dát niet zo simpel als het lijkt..

Om echt te kunnen horen wat je klant bedoelt, zijn goede vragen essentieel. Hoe meer jij van de klant weet, hoe makkelijker het zal worden om passend antwoord te geven. Oprechte interesse is daarom de basis. Belangstelling en échte aandacht zijn volgens mij veel belangrijker dan het stellen van de inhoudelijke meest juiste vraag.

Het probleem met werken vanuit processen, is dat je niet de tijd hebt om na te denken over wat de klant nu eigenlijk tegen je zegt. Je bent zo gefocust op de antwoorden op jouw vragen, dat je vergeet welke informatie je eigenlijk wilt krijgen.

Mijn tip daarom: zet jezelf in de rol van vriend(in), kennis of familielid en stel vragen! Vragen die komen uit oprechte belangstelling, waarbij je écht luistert naar wat je klant vertelt. Hoe beter je dit kan, hoe makkelijker je leven wordt als adviseur. En nog veel belangrijker misschien, je werk wordt er zoveel leuker door!

En oh ja, onze beloftes? Geen zorgen natuurlijk. Een mooie stap in hun ontwikkeling! Immers doe je vaak eerst een stapje terug, voordat je er twee vooruit zet.