Werken als Claimbehandelaar waarom je met wilskracht een heel eind komt

Een nieuw item in onze nieuwsfeed zijn de verhalen van onze professionals. Inmiddels werken er namelijk best veel mensen via Rochewood. En dat werk? Dat doen ze op allerlei verschillende plekken en in allerlei verschillende rollen. Kortom: genoeg verhalen te vertellen!

Interview: Werken als Claimbehandelaar 2

Annelieke Hengeveld werkt sinds september 2017 als Claimbehandelaar arbeidsongeschiktheid (AOV) via Rochewood bij Achmea. Een rol waar je niet gelijk aan denkt als voormalig huidtherapeut. Of toch wel?

Annelieke, allereerst: Hoe ben je erop gekomen om als huidtherapeut een masterstudie Recht en Aansprakelijkheid te volgen?  
''Ik was nog niet zo heel lang aan het werk als huidtherapeut, had het goed naar mijn zin, maar miste toch ergens de inhoudelijke uitdaging. De studie Rechten heeft altijd wel ergens mijn aandacht gehad. Ik hoorde er ook veel positieve geluiden over in mijn omgeving. Toen bleek dat ik de studie in deeltijd kon doen naast mijn werk, was het voor mij duidelijk. Dit ga ik doen!''

Wat bedoel je met de inhoudelijke uitdaging die je miste?
''Je hebt wel te maken met behandelplannen en doelen waar je echt goed over na moet denken, maar het ontbrak voor mij toch teveel aan theorie. Het werk kwam vooral neer op het uitvoeren van praktische handelingen, daar waar ik meer zat te denken aan het hoe en waarom van wat ik deed. Die gedachten kon ik te weinig kwijt in het werk dat ik deed.'' 

Had je een ander specifiek beroep voor ogen of een doel waar je naartoe werkte?
''Echt totaal niet! Op zich voelde ik die druk ook niet om dat al te weten, omdat de studie toch vijf jaar duurde. Dan heb je dus genoeg tijd om te ontdekken waar je precies naartoe werkt en wat je er uiteindelijk mee wilt doen. Natuurlijk heb ik mij wel van tevoren verdiept in de raakvlakken tussen wat ik al deed en wat ik wilde gaan doen, maar het bleef een sprong in het diepe.''

Vijf jaar studeren in deeltijd naast werk. Dat is niet niks! Hoe zag je week eruit?
''Haha, nee zeker niet. Ik werkte 32 uur per week met een vaste vrije dag voor de studie. Ik denk dat ik naast mijn werk gemiddeld zo’n 20 uur per week aan studie besteedde. Ook mijn avonden en weekenden waren dus wel nodig. Gelukkig was mijn toenmalig werkgever hier heel flexibel in en gaf ze mij alle ruimte.''

Daar zeg je wat. Het kan voor een werkgever best lastig zijn die flexibiliteit te geven. Hoe heb jij dat voor elkaar gekregen?
''Vooral door duidelijk te plannen en te laten zien dat het een geen invloed hoeft te hebben op het ander. In mijn geval kreeg ik daardoor de ruimte die ik nodig had. Bijvoorbeeld voor tentamens waar ik vrij voor moest vragen. Als je duidelijk communiceert en afspraken maakt, is er veel mogelijk.''

Hoe kijk je terug op die vijf jaren?
''Op een hele positieve manier. Het was pittig, maar het is me eigenlijk heel goed afgegaan. Soms verbaas ik mij er zelf over dat het allemaal gelukt is naast werk. Ik weet niet of ik het nu nog had gekund.''

Je kunt toch wel meer dan je van tevoren misschien durft te denken.
''Zeker! Met wilskracht kom je een heel eind.''

Interview: Werken als Claimbehandelaar 2

Nu werk je via Rochewood als Claimbehandelaar bij Achmea Interpolis. Vertel, wat houdt dat allemaal in?
''Dat klopt. Als Claimbehandelaar behandel ik de arbeidsongeschiktheid van onze klanten. Specifiek zelfstandig ondernemers die zijn verzekerd tegen arbeidsongeschiktheid. Dat begint allemaal bij de melding dat iemand arbeidsongeschikt is geraakt of dreigt te raken. Vanaf dat punt kom ik in actie om de regie te pakken over het hele dossier en de processen die volgen.''

We kunnen het voorstellen, maar wat houdt arbeidsongeschiktheid dan precies in?
''Dat kan erg verschillen. De oorzaken van arbeidsgeschiktheid zijn namelijk erg uiteenlopend. Denk hierbij aan arbeidsongeschiktheid vanwege een gebroken been, een levensbedreigende ziekte of door een burn-out. Maar ook de gevolgen van een bepaalde aandoening kan per persoon heel anders uitpakken. Zo is een melkveehouder met een gebroken been snel al vrijwel volledig arbeidsongeschikt, waar een advocaat nog een gedeelte van het werk kan uitvoeren. De behandeling loopt daardoor ook uiteen, wat mijn werk heel afwisselend maakt.''

Je noemt processen die volgen nadat iemand arbeidsongeschikt is geraakt. Wat zijn deze
''Eigenlijk het gehele proces van melding tot het moment dat iemand weer aan het werk kan en gaat. Vanaf de melding voer je uitgebreide intakegesprekken om klachten en signalen te bespreken en in kaart te brengen. Je bepaalt dan de mate van arbeidsongeschiktheid, werkt aan een behandelstrategie en bepaalt welke interventies nuttig kunnen zijn.''

Ondertussen werk je veel samen met medisch adviseurs en arbeidsdeskundigen. Daarnaast beoordeel je natuurlijk de claim voor uitkering aan de hand van wat er wel en niet gedekt is door Achmea. Op die manier ben je dus de regisseur in een dossier. Je zorgt ervoor dat iemand krijgt waarop diegene recht heeft en uiteindelijk zo soepel mogelijk weer aan het werk kan.''

Wat bedoel je met interventies?
''Interventies zijn bedoeld om iemand verder te helpen in het herstel. Je kunt dan denken aan het voorbeeld dat iemand ernstig ziek is geweest, na behandeling medisch gezien in staat zou moeten zijn om weer aan het werk te kunnen, maar dit toch nog niet kan. Bijvoorbeeld door mentale klachten. Dan kunnen wij als verzekeraar hierin helpen door bijvoorbeeld een coachingstraject op te zetten. Dat is een voorbeeld van een interventie.''

Is dat de meest duidelijke vorm van klantbediening in jouw rol?
''Ja, eigenlijk wel. Het is wel echt een voorbeeld waar we meer doen dan alleen een uitkering verstrekken. We denken mee in hoe iemand echt geholpen is om weer aan het werk te kunnen. Ook als dit niet direct voor de hand liggende oplossingen zijn.''

''Nee, beleid is een leidraad. Je hebt altijd wel situaties die in zich in een grijs gebied begeven. Dan is er ook vrijheid nodig om hier ook goed mee om te kunnen gaan.''

Heb je daar een voorbeeld van? Dat je hebt meegedacht in zo’n out-of-the-box-oplossing.
''Recent was er een klant, muziekleraar van beroep, die veel lessen aan huis gaf en daardoor veel onderweg was. Helaas kreeg hij te maken met arbeidsongeschiktheid en kon hij vanwege de fysieke beperkingen ruim zes weken niet autorijden. Zijn lessen kwamen dus in gevaar. Daarnaast had hij een wachttijd van vier weken waardoor er geen recht op uitkering was. Omdat hij heel erg graag weer aan de slag wilde, hebben we goed nagedacht wat we, ondanks de omstandigheden, wel konden doen.''

En wat bleek de oplossing te zijn?
''We hebben vervangend, alternatief vervoer geregeld. Zo kon hij toch ruim 80% van zijn werk weer oppakken en konden we zo de impact van arbeidsongeschiktheid minimaliseren. Tussentijds zijn we met elkaar in contact gebleven en hebben we samen naar 100% inzetbaarheid toegewerkt.'' 

Claimbehandelaar. Het klinkt alsof je alleen een claim behandelt en het daarbij blijft. Hieruit blijkt wel dat het meer is dan dat.
''Het klopt ook dat we een claim behandelen, maar het gaat inderdaad verder en het is complexer dan dat. Dat komt misschien deels ook door de relatief hoge premie die voor een arbeidsongeschiktheidsverzekering wordt betaald. Je verzekert immers je inkomen. Het belang is duidelijk. Als de claim dan komt, moet je als Claimbehandelaar dus goed uitzoeken wat daadwerkelijk is gedekt en wat niet. Dit kan soms leiden tot pittige gesprekken als de verwachting van de klant toch anders is.''

''Ja en nee. Als je het heel sec bekijkt ben je inderdaad Claimbehandelaar want het begint bij een claim. Maar je doet uiteindelijk veel meer dan het verstrekken van een uitkering. Je kunt net zo goed aan de slag met het verlenen van hulp, zorg en het denken in mogelijkheden. Tegenwoordig heet de afdeling dan ook Claim & Care om dit aspect van het werk meer door te laten schemeren.''

Interview: Werken als Claimbehandelaar 3

Stel dat die verwachting anders is, hoe ga je daarmee om?
''Als je tijdens een intakegesprek al het vermoeden krijgt dat de dekking gedeeltelijk of volledig ontbreekt, dan moet je dit direct goed uitzoeken. Daarvoor schakel je met acceptatie, de medisch adviseur en andere specialisten. Dat je dit gaat doen en waarom, moet je vooraf ook goed uitleggen aan de klant om verwachtingen te managen. Blijkt de dekking onvoldoende? Ook dan is duidelijkheid en ‘waarom’ belangrijk. Hoe duidelijk je iets ook uitlegt, toch blijven emoties meespelen die begrijpelijk zijn en waar je als Claimbehandelaar begrip voor moet hebben.''

Heb je dit al eens meegemaakt?
Zeker. Ik heb eens een uitkering vanwege vooraf bepaalde clausules moeten afwijzen. Er was dus sprake van arbeidsongeschiktheid, ontstaan door redenen die vooraf waren uitgesloten van uitkering.''

Wat zijn vooraf bepaalde clausules?
''Je hebt allerlei situaties waarvoor clausules bestaan. Stel dat bekend is dat een klant een bepaalde aandoening heeft, dan kan dit ook meespelen in de verzekering die iemand afsluit voor arbeidsongeschiktheid. Dit slaat op het aspect ‘waarschijnlijkheid’ en kans op een onzeker voorval waarvoor je verzekerd wilt zijn. Er zijn simpelweg bepaalde risico’s die niet te verzekeren zijn. Deze uitsluitingen noemen we in verzekeringstaal clausules.''

Over jouw klanten gesproken. Met wat voor soort klanten heb je allemaal te maken?
''In mijn werk heb ik met heel veel verschillende klanten te maken. Hoewel we zijn verdeeld in vijf klantteams en verschillende rayons, loopt er qua beroepsgroepen van klanten van alles door elkaar heen. Dat maakt het ook afwisselend! Ik zelf bedien het oostelijke deel van Brabant en een gedeelte van Gelderland, waar vooral veel melk- en varkenshouders en ambachtslieden zitten. Voeg daar nog huisartsen en advocaten aan toe en je begrijpt de diversiteit wel.''

Hoe ga je om met zoveel verschillende klanten?
''Door mij vooral te blijven aanpassen aan de mensen die ik spreek. Zo heb je mensen die sneller iets aannemen en vertrouwen op onze expertise en je hebt mensen die dit minder snel doen. In het eerste geval waak ik ervoor dat de klant wel echt goed begrijpt wat wij als verzekeraar doen en waarom. In het geval van het tweede, bijvoorbeeld huisartsen, wordt het soms lastiger als het advies van onze medisch adviseur verschilt van de eigen analyse. Ook dat kunnen weleens pittige, maar uitdagende gesprekken worden waar ik mij zeker moet aanpassen aan de persoon die ik spreek.''

''Ik vind van wel. De mensen die je spreekt is iets vervelends overkomen. Om daar goed mee om te gaan is empathisch vermogen, maar nog specifieker begrip, geduld en aandacht heel belangrijk. Daarentegen moet je ook zakelijk gezien gepaste afstand kunnen houden en soms niet te veel ergens op ingaan. Uiteindelijk bellen mensen toch omdat ze iets van je nodig hebben. Daar komt het zakelijke aspect van de relatie toch wel naar voren. De balans daarin bewaken kan soms lastig zijn, maar dat maakt het ook uitdagend om als Claimbehandelaar te werken.''

Interview: Werken als Claimbehandelaar 4

Mag je als Claimbehandelaar eigenlijk weten wat er medisch precies speelt?
''Nee, medische informatie is voorbehouden aan de medische dienst. Als claimbehandelaar ben je beperkt tot de klachten van een verzekerde. Het maakt ook niet veel uit wat precies de aandoening is die bijvoorbeeld de rugklachten veroorzaakt. Het gaat om de beperkingen die bepaalde klachten veroorzaken. Vaak komt het voor dat een verzekerde medische informatie deelt met de claimbehandelaar. Deze informatie noteren we dan voor de medische dienst die het verder oppakt. Deze informatie is vervolgens niet meer in te zien voor de claimbehandelaar.''

Hoe is het om als Claimbehandelaar te werken bij een organisatie als Achmea?
''Ik vind het een hele fijne organisatie. De sfeer is informeel en qua werkplekken is het harstikke goed geregeld. Daarnaast word je betrokken in de successen van Achmea als er wat te vieren valt. Wat ik verder heel erg fijn vind is dat we breed in mogelijkheden mogen denken en doen. Hier worden we als Claimbehandelaar echt in uitgedaagd en krijgen we de ruimte voor. Weliswaar met kaders, maar dan wel hele brede kaders met ruimte voor creatieve oplossingen.'' 

Merk je een verschil dat je via Rochewood bij Achmea werkt?
''Nee, eigenlijk niet. Hoewel ik niet in dienst van Achmea zelf werk, voel ik mij zeker niet minder betrokken. Wel merk je dat praktische zaken als functioneringsgesprekken wat anders ingestoken zijn, maar daar blijft het eigenlijk wel bij.''

Ervaar je verbanden tussen wat je als huidtherapeut deed en het werk dat je nu doet?
''Niet heel veel. Enige overlap die ik weleens meemaak is dat ik medisch soms signalen oppik of sneller begrijp, die mij wat meer bekend voorkomen. Bijvoorbeeld klachten waar ik als huidtherapeut weleens mee te maken kreeg. Verschil is dan wel dat ik het in mijn huidige rol doorzet richting de Medisch adviseur en er niet zelf mee aan de slag ga.''

Nu werk je als Claimbehandelaar, maar hoe zie jij je toekomst verder voor je?
''Ik heb nog geen concreet beeld waar ik precies naartoe wil, maar waar ik wel over nadenk is een vervolgstap richting het letselschade vak. Tijdens mijn Master heb ik al eens stagegelopen als letselschadebehandelaar, wat mij toen erg aansprak. Ik zou deze mogelijkheden nog wel verder willen onderzoeken.''

Wat spreekt je daar dan in aan?
''Vooral het juridische aspect. Dat blijft toch wel kriebelen. In mijn huidige baan ontbreekt de juridische diepgang. Dit omdat je te maken hebt met de verzekerde zelf waarbij vooraf al in grote lijnen is bepaald onder welke omstandigheden er wel of geen recht is op een uitkering. In geval van letselschade heb je te maken met aansprakelijkheid die bij een andere partij kan liggen, waardoor je met een meer juridische bril naar een dossier kijkt.''

Zo komen we toch weer uit waar we dit interview mee begonnen zijn. Je masterstudie Recht en Aansprakelijkheid!
''Uiteindelijk wel haha! Zo zie je maar dat het best wat langer mag duren om precies te bepalen wat je wil doen met wat je geleerd hebt. Mijn ervaringen in de praktijk in het verleden als huidtherapeut en nu als Claimbehandelaar helpen daar allemaal in mee.''